Tiempos de garantía
Los productos comercializados por Multiplace Colombia cuentan con los siguientes términos de garantía, contados a partir de la fecha de entrega al comprador:
Garantía general: treinta (30) días calendario.
Montables, productos de tecnología y electrónicos: tres (3) meses.
En caso de que para algún producto exista un término de garantía obligatorio superior establecido por la ley, reglamento técnico o autoridad competente, se aplicará dicho término.
La garantía cubre defectos de fabricación, fallas de funcionamiento y problemas relacionados con la calidad o idoneidad del producto, siempre que estos no hayan sido ocasionados por un uso inadecuado, golpes, accidentes, modificaciones o incumplimiento de las instrucciones de uso y cuidado.
¿Cómo solicitar una garantía?
Para realizar una solicitud de garantía, el cliente deberá comunicarse con Multiplace Colombia a través de nuestros canales de atención e informar la novedad presentada.
Podremos solicitar fotografías, videos y demás información necesaria para identificar el producto, verificar la falla reportada y orientar adecuadamente el proceso.
Una vez recibida la información, Multiplace Colombia indicará al cliente los pasos que debe seguir para la revisión del producto.
Cuando se determine que la falla corresponde a un defecto cubierto por la garantía, Multiplace Colombia procederá conforme a las disposiciones establecidas en el Estatuto del Consumidor.
Dependiendo del producto y de la naturaleza de la falla, podrá realizarse la reparación cuando sea técnicamente posible.
Cuando el producto no pueda ser reparado, se aplicarán las alternativas correspondientes de cambio del producto o devolución del dinero, según las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
La atención de una garantía procedente no generará costos adicionales para el consumidor.
La garantía no cubre
La garantía podrá no ser aplicable cuando se demuestre que el daño o la falla fue ocasionado por:
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Uso inadecuado del producto.
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Golpes, caídas, accidentes o maltrato.
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Daños causados por humedad, líquidos, sobrecargas eléctricas u otros factores externos, cuando aplique.
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Instalación o armado incorrecto realizado por el comprador.
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Modificaciones, reparaciones o intervenciones no autorizadas que hayan ocasionado la falla.
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Incumplimiento de las instrucciones de uso, instalación, cuidado o mantenimiento.
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Desgaste normal derivado del uso del producto.
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Daños ocasionados por terceros, fuerza mayor o caso fortuito.
Cada solicitud será evaluada individualmente de acuerdo con las características del producto y la situación reportada.
Importante
La garantía es diferente al derecho de retracto.
El derecho de retracto aplica, cuando corresponda legalmente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto y se encuentra regulado en nuestra Política de Retracto y Devoluciones.
Derecho de retracto
El cliente podrá ejercer su derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que haya recibido el producto.
El retracto permite al consumidor desistir de la compra dentro del término legal, siempre que el producto pueda ser objeto de devolución y no se encuentre dentro de alguna de las excepciones establecidas por la ley.
Condiciones para realizar la devolución
Para ejercer el derecho de retracto, el producto deberá ser devuelto a Multiplace Colombia en las mismas condiciones en las que fue recibido.
El producto deberá conservar, cuando corresponda:
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Sus accesorios y piezas completas.
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Manuales, instructivos y elementos incluidos originalmente.
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Empaque y demás elementos recibidos con el producto, siempre que resulte razonablemente posible conservarlos.
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Buen estado general, sin daños atribuibles al consumidor.
El producto no deberá presentar señales de uso que impliquen una alteración, deterioro o disminución de sus condiciones originales más allá de lo razonablemente necesario para conocer su naturaleza, características y funcionamiento.
Costos de envío en caso de retracto
Cuando el cliente ejerza el derecho de retracto, los costos de transporte, envío y demás gastos necesarios para devolver el producto a Multiplace Colombia serán asumidos en su totalidad por el comprador.
Multiplace Colombia no asumirá el costo de la transportadora utilizada para retornar el producto cuando la devolución corresponda exclusivamente al ejercicio voluntario del derecho de retracto.
El cliente será responsable de realizar el envío del producto utilizando un medio de transporte adecuado y de entregarlo debidamente protegido y empacado para evitar daños durante el traslado.
Si el producto resulta dañado durante el transporte de devolución debido a un empaque inadecuado o a una causa atribuible al comprador, esta situación podrá ser tenida en cuenta al evaluar el estado en el que fue devuelto.
Esta disposición aplica únicamente al ejercicio del derecho de retracto y no a los casos en los que el producto presente una falla, defecto o situación cubierta por la garantía legal.
Devolución del dinero
Una vez ejercido correctamente el derecho de retracto, recibido el producto en las condiciones correspondientes y suministrados los datos necesarios para realizar el reembolso, Multiplace Colombia procederá con la devolución de las sumas que legalmente correspondan.
En las compras realizadas por comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará dentro del término máximo establecido por la legislación colombiana vigente, actualmente de quince (15) días calendario, una vez se hayan cumplido las condiciones legales para efectuar el reembolso.
La devolución podrá efectuarse al medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes, conforme a la legislación aplicable.
Productos excluidos del derecho de retracto
De acuerdo con la legislación colombiana, el derecho de retracto no aplica, entre otros, en los siguientes casos:
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Productos elaborados conforme a especificaciones particulares del cliente o claramente personalizados.
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Productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
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Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
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Bienes perecederos.
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Bienes considerados de uso personal.
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Los demás casos expresamente excluidos por la legislación colombiana.
¿Cómo solicitar un retracto?
El cliente deberá comunicarse con Multiplace Colombia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del pedido a través de nuestros canales oficiales de atención.
La solicitud deberá incluir, cuando sea posible:
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Nombre del comprador.
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Número de pedido o factura.
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Producto que desea devolver.
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Fecha en que recibió el pedido.
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Medio de pago utilizado.
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Datos necesarios para gestionar la devolución del dinero.
Una vez recibida la solicitud, Multiplace Colombia informará al cliente las instrucciones y datos necesarios para efectuar el envío de devolución.
Retracto y garantía son procesos diferentes
El derecho de retracto corresponde a la decisión del consumidor de desistir de una compra dentro del término establecido legalmente.
Cuando el producto presente defectos, daños o fallas relacionadas con su calidad o funcionamiento, el trámite deberá realizarse bajo nuestra Política de Garantía y no bajo el procedimiento de retracto.
Esta política se aplicará de conformidad con la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y demás normas colombianas vigentes en materia de protección al consumidor.